Нужно ли учитывать психологические особенности клиента, или эмоциональный интеллект в банковской сфере

 

 

 

 

 

 

Авторы: Е. Викторова, И. Еременко, М. Рябухина

Ирина Еременко – менеджер банка

Мария Рябухина – HR-специалист

 

Принято считать, что при принятии решения о выдаче кредита необходимо ориентироваться на банковскую заявку.

Попробуем определить так ли это либо заявки не достаточно?

Совместно с одним из коммерческих банков мы провели эксперимент, гипотезой которого являлось предположение о том, что эмоциональный интеллект как важный фактор, воздействующий на потребительское поведение должен влиять на решение банка одобрить или отклонить запрос клиента на кредит.

Эксперимент состоял из двух частей, в нем приняло участие 193 человека.

В статье Е. Викторовой «Эмоции определяют поведение. Эмоциональный интеллект: как его оценивать и зачем? (ссылка на текст http://www.crowdintell.com/ei-2/ei.html) подробно описано, что такое эмоциональный интеллект (ЭИ), где ЭИ (англ. Emotional Intelligence, EI) – группа ментальных способностей, которые участвуют в осознании и понимании собственных эмоций и эмоций окружающих (по П. Саловею).

Итак, рассмотрим сам эксперимент.

 

Часть 1. Постановка эксперимента

Мы взяли стандартную банковскую заявку, которая построена на основе европейского теста кредитоспособности (см. таблицу 1) и попросили наших волонтеров ее заполнить.

Таблица 1. Заявка на кредит

Блок вопросов

Детализация

1. Персональные данные Пол / Возраст / Являетесь ли вы гражданином РФ / Являетесь ли вы налоговым резидентом РФ / Контактная информация /Вы работаете на данный момент времени? / Какую заработную плату вы получали? / Как долго Вы работали? /Ваше первое место работы в должности?  / Под каким статусом  вы работали? / Вы работали за рубежом? / С какой из ниже перечисленных форм трудоустройства вы имели дело ранее? / Вы имеете в собственности автомобиль? / Вы совершали поездки за рубеж в течение последних 6 месяцев?
2. Контактная информация Укажите город, в котором Вы проживаете по паспорту / У вас есть домашний телефон? / Недвижимость по адресу Вашего фактического проживания имеет вид? / В течение какого времени Вы проживаете по данному адресу? / Адрес регистрации совпадает с адресом проживания?
3. Дополнительная информация Образование / Семейный статус / Есть ли у Вас дети моложе 18 лет?

 

Также мы выбрали один из наиболее часто используемых для определения уровня ЭИ человека (EQ) тест и адаптировали его применительно к банковской сфере, где в зависимости от его результата предлагалось определять можно ли одобрить кредит (результат A – ни при каких обстоятельствах не давать кредит, B –не давать кредит, C – крайне не желательно давать кредит, D – не желательно давать кредит, E – не рекомендуется давать кредит, F –  абсолютное соответствие). Разработанный нами тест «Оценка потенциала клиента» состоит из 51 вопроса  (ссылка на тест http://www.crowdintell.com/category/test) и включает стандартные блоки определения EQ такие как идентификация эмоций, использование эмоций в решении проблем, понимание и анализ эмоций и сознательное управление эмоциями.

Данный тест также был предложен нашим добровольцам.

Перейдем к следующей части.

 

Часть 2. Результаты эксперимента

В результате прохождения добровольцами двух предложенных тестов, были получены следующие результаты (см. таблицы 2, 3, 4).

Таблица 2. Решение банка о выдаче кредита

Одобрено, чел

Отклонено, чел

Итого, чел

88

105

193

 

Таблица 3. Статистика результатов теста «Оценка потенциала клиента»

Варианты

Количество ответов

%

A

1

1

B

0

0

C

2

1

D

24

12

E

114

59

F

52

27

Итого

193

100

Таблица 4. Результаты теста «Оценка потенциала клиента»

Рекомендуется одобрить, чел

Рекомендуется отклонить, чел

Итого, чел

52

141

193

 

По банковскому тесту было одобрено 88 заявок, отклонено 105. В то время как по тесту «Оценка потенциала клиента» было рекомендовано одобрить на получение кредита 52 человека (27 %), а рекомендовано отклонить 141 человек (73%). Отметим, что по второму тесту людей с результатом Е – таких 114 человек (59%) , необходимо дополнительно интервьюировать для того, чтобы точно принять решение.

 

Часть 3. Анализ результатов

По нашей схеме только 27 % можно одобрять на получение кредита, в то время как по банковскому тесту 46 %. Проведя более глубокий анализ можно увидеть, что некоторые люди, которые одобрены банком, были отклонены в тесте с учетом EQ и наоборот. Здесь мы видим потенциал развития данной методики.

 

Выводы:

1. ЭИ является совокупным (синергетическим) фактором, влияющим на поведение потребителей банковских услуг.

2. Профессиональные тесты не вполне описывают ситуацию по обеспечению потенциальной лояльности клиент-банк. С целью управления рисками имеет смысл помимо стандартного тестирования учитывать ЭИ потенциального потребителя.




Оставить комментарий или два

© «2017» CrowdIntell – CrowdIntell