Сущность эмоционального интеллекта. Совокупное влияние факторов ЭИ при формировании потребительского поведения

                                                                                                    Искусство эффективного консультирования состоит в том, чтобы принять тот факт, что люди смотрят на мир через свои излюбленные схемы и фильтры. 

(Мик Коуп)

Цели научной работы:

1) Исследовать сферу потребительского поведения.

2) Изучить факторы, влияющие на потребительское поведение.

3) Определить сущность эмоционального интеллекта и раскрыть его структуру.

4) Проанализировать процесс принятия потребительского решения о покупке, эвристику репрезентативности.

5) Рассмотреть понятие маркетинга отношений.

6) Охарактеризовать программу лояльности как продукт маркетинга отношений.

Сфера потребления является одной из важнейших сфер, формирующих и определяющих поведение человека.

Потребительское поведение – это ключевая сфера маркетинговых исследований, характеризующая поведение различных, как правило, целевых, групп потребителей, прежде всего в отношении принятия ими решений о покупках.

Поведение покупателей, их выбор имеют сугубо индивидуальный характер. Каждый покупатель руководствуется своими вкусами, отношением к моде, дизайном товаров и иными субъективными предпочтениями.

Предпочтения людей достаточно трудно учитывать по причинам так называемых эффектов покупательских взаимовлияний. Например, в поведении покупателей иногда имеет место «эффект подражания», когда покупки делаются только потому, что их приобрели другие. Известен также «эффект сноба», когда покупки делаются «наоборот, вопреки тому, что предпочитают другие». Исследованиями выявлен также «эффект демонстрации исключительности», когда покупателем подчеркнуто и демонстративно делаются престижные покупки дорогих товаров, которые служат не столько для потребления, сколько для того, чтобы «произвести впечатление».

Этапы процесса принятия потребительского решения о покупке:

1) Осознание потребителем наличия проблемы.

2) Информационный поиск.

3) Оценка и выбор альтернатив покупки.

4) Покупка.

5) Использование покупки.

6) Оценка решения.

7) Освобождение.

Каждый покупатель обладает эмоциональным интеллектом, от которого зависит потребительское поведение.

Эмоциональный интеллект (ЭИ, EI)  — группа ментальных способностей, которые участвуют в осознании и понимании собственных эмоций и эмоций окружающих (Д. Гоулман).

Чем выше эмоциональный интеллект, тем тяжелее на него воздействовать. Люди с низким эмоциональным интеллектом подвержены большему влиянию потребительского поведения толпы.

Анализируя эмоциональный интеллект можно выделить следующие составляющие:

1) Осознанная регуляция эмоций.

2) Понимание (осмысление) эмоций.

3) Различение (распознавание) и выражение эмоций.

4) Использование эмоций в мыслительной активности.

Исходя из вышеизложенного,  можно вывести следующую взаимосвязь: эмоциональный интеллект объединяет влияние пяти факторов (психологический, культурный, социальный, личностный, экономический). Можно воздействовать на потребительское поведение, влияя по-отдельности на каждый из этих факторов, “точечным влиянием ”, а можно на прямую воздействовать на эмоциональный интеллект, что будет намного эффективнее. Существует взаимосвязь между факторами и эмоциональным интеллектом посредством обратной связи.

Чтобы предприятие могло воздействовать на эмоциональный интеллект потребителя, необходимо понимать, чем руководствуется потребитель при принятии решения о покупке. Ответ помогает раскрыть эвристика репрезентативности.

Эвристика репрезентативности по Амосу Тверски и Даниелю Канеману, это свойство человека делать интуитивные оценки на основании сложившихся стереотипов, пренебрегая при этом другой важной информацией, данных в условии задач.

Определенные информационные факторы воспринимаются как более эмоционально значимые, в зависимости от того, как они преподносятся. Эмоциональная окраска новостей затмевает рутинные, но не менее важные факторы.

Более вероятными мы считаем те события, которые легче вспоминаются. Обычно это недавние (актуальные) или яркие, эмоционально окрашенные, события.

На решение индивидуума влияет не столько ожидание собственной выгоды, сколько его эмоции, стереотипы и предрассудки.

Итак, перейдем к науке учитывающей влияние на эмоциональный интеллект и улучшающей эффективность работы предприятия.

Маркетинг отношений представляет собой маркетинговый подход формирования долгосрочных отношений с клиентами для формирования лояльного потребительского поведения.

Основная идея заключается в том, что клиенты представляют собой не безликую толпу, разделенную на социальные сегменты, как это считалось раньше. Опыт небольших успешных предприятий, навел на мысль, что кроме статистики есть другая опора. Это построение человеческих отношений с клиентами. Когда эти отношения налажены, клиент демонстрирует свою лояльность. От лояльных отношений выигрывает как предприятие, так и потребитель.

Существуют четыре группы связей, скрепляющих отношения между клиентом и продавцом: 1) финансовые; 2) социальные; 3) заказные; 4) структурные. Каждый тип связей включает в себя целый спектр конкретных методов.

Программа лояльности является продуктом маркетинга отношений. Внедрение программы лояльности актуально практически для всех компаний, независимо от сфер деятельности, объема продаж и стадии развития. Сложная экономическая ситуация лишь обостряет потребность компаний в построении выигрышных бизнес-стратегий формирования и поддержания лояльности клиентов!

Существуют многие виды программ лояльности, предусматривающие как материальное, так и психологическое вознаграждение для клиента, мы выделим следующие: 1) подарочная карта; 2) бонусная карта; 3) бонусно-депозитная карта; 4) призовая карта; 5) дисконтная карта; 6) топливная карта.

Процесс принятия потребительского решения о покупке с влиянием на эмоциональный интеллект и использованием программ лояльности.

Выводы:

1) В настоящее время в сфере потребительского поведения складываются новые отношения взаимовлияния продавец – клиент, в которых определяющая роль принадлежит эмоциональному интеллекту и способам влияния на него.

2) В процессе формирования потребительского поведения эмоциональный интеллект оказывает влияние совокупность факторов:  психологические, культурные, социальные, личностные и экономические.

3) Зная факторы, влияющие на потребительское поведение, процесс осуществления покупки (эвристика репрезентативности), владелец фирмы может повысить эффективность работы предприятия и конкурентоспособность продукции, используя маркетинг отношений и программы лояльности.

Автор Иванюк А.К.,

студент 4 курса ВолгГТУ 

Ранее в этой же рубрике:




Оставить комментарий или два

© «2017» CrowdIntell – CrowdIntell